La influencia de las percepciones en las empresas

Lo que la gente piensa muchas veces es más fuerte que la realidad y en las empresas esto no es la excepción. Es curioso como la percepción de las cosas puede cambiar el rumbo de la situación y muchas veces las estrategias empresariales.

En esta ocasión hablaremos de un caso en el cual estuvimos trabajando y nos llamó la atención como realmente la percepción que tienen las personas de un negocio puede variar la realidad.

La situación fue la siguiente, la empresa “A” y “B” son competencia directa, entonces la empresa A decidió realizar un estudio de mercado para determinar el porqué habían bajado sus clientes, conocer que era lo que ofrecía su competencia que él no ofrecía, la razón que encontró fue que la empresa “B” había decido ofrecer sus productos a domicilio, y por eso los clientes lo preferían.

Todo esto parece normal, ya que una empresa se había adelantado a la otra ofreciendo una mejora en el servicio a domicilio y era normal que muchos clientes prefieran cambiar a la competencia por la comodidad que les brinda su nuevo servicio, sin embargo la realidad dista mucho de la teoría.

Lo que la empresa “A” no sabía es que la empresa “B” había optado por poner el servicio a domicilio, sin embargo, había sido todo un fracaso, es decir, esta empresa llevaba 2 meses ofreciendo este servicio y había recibido aproximadamente 10 pedidos en total, pero a pesar de haber sido en práctica un fracaso la percepción de las personas había cambiado.

Lo curioso de esta situación es como un servicio el cual quizás el cliente nunca use, el simple hecho de saber que está ahí le da valor agregado a la empresa y hace que destaque. A pesar de que la empresa “B” contaba con servicio a domicilio las personas seguían prefiriendo ir al lugar a comprar, y muchos clientes de la empresa “A” habían optado por cambiarse a la compañía solamente por esta razón, esto hace que consideremos de nuevo la importancia del servicio al cliente.

Así como esta percepción del servicio al cliente sobre los beneficios de la entrega a domicilio existen muchos otros servicios que aunque nunca se usen es necesario que la gente este enterada que están ahí y se pueden usar en cualquier momento, quizás el más frecuente o popular de estos servicios es el de las garantías y devoluciones, ya habíamos hablado de esto pero lo recordaremos un poco, este es un servicio el cual es raro que una persona lo use en caso de ser innecesario pero el saber que se puede contar con él hace que le de valor agregado a la empresa y sobretodo confianza al consumidor.

Sea cual sea el motivo, un servicio a domicilio que nunca se usa o una garantía de devolución recuerde que siempre es necesario ofrecer un servicio extra al cliente, pues aunque la realidad diste mucho de las percepciones son estas últimas las que pueden cambiar el rumbo de su empresa, por eso la próxima vez que considere ofrecer un servicio al cliente, no lo vea como un gasto extra o papeleo innecesario, mejor véalo como una inversión la cual puede ser realmente rentable.

En conclusión las percepciones no solo alteran la forma que vemos el mundo, también cambian la forma en la que juzgamos a las personas y a las empresas por eso si realmente quiere convertirse en una gran empresa empiece a parecerse a una.




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