Cómo analizar las reclamaciones y atenciones

En los días que corren es importante tener pleno conocimiento de lo que sucede en nuestra empresa, sobretodo con el dinero, es necesario saber en que se gasta, en quien se gasta y por que se gasto en eso. Para las pequeñas empresas quizás esto sea muy fácil de conocer ya que por su tamaño es fácil rastrear los gastos, sin embargo, la realidad es otra, muchas veces se desconoce totalmente en que se gasta el dinero y esto es meramente por la falta de organización que se tiene o por no considerar ciertas cosas como gastos. Ahora bien, es necesario no solo analizar en que se gasta, sino el por que de la situación y tratar de prevenirla. Una de las cosas más comunes que se generan en las empresas son las atenciones y reclamaciones sin embargo estas rara vez se contabilizan o se analizan, pero ¿Cómo analizar una atención o una reclamación?

En toda empresa existen dos tipos de gastos, “fuera del orden común”, por así decirlo, que se deben de contabilizar y analizar si se quiere disminuir; estas son las atenciones y las reclamaciones. Ambas situaciones generan un gasto, la diferencia radica en su origen.

Una atención es generalmente un error del cliente, es decir, el cliente al momento de colocar su orden pide otra cosa que no era lo que quería (generalmente sucede por desconocimiento de la situación propia o por distracciones), un ejemplo de esto sería que el cliente pide mas productos de los que puede almacenar, entonces ¿Qué sucederá con el resto de los productos que no caben en el almacén?, la forma de tratar esta situación es diferente dependiendo de las políticas de la empresa y el cliente que sea, pero si la empresa decide asumir el error del cliente entonces esto sería una atención.

Por otro lado, la reclamación es un error de la empresa y esta decide compensarlo, por ejemplo, un mesero toma mal la orden y le llega al cliente un platillo que no pidió, esto genera una reclamación y por consecuencia un gasto para la empresa al corregir este error.


Toda empresa en su momento va a tener que lidiar con atenciones y reclamaciones, las cuales son bueno que sucedan, pero lo interesante de estas es la información que brindan, si estas son analizadas correctamente es posible determinar que tipo de clientes tiene, que fallos tiene la empresa, que empleados generan mas fallos, cuanto tiempo tardan en corregirse estos fallos, cuanto cuestan estos fallos, si el cliente realmente se equivoca o esta intentando aprovecharse de la empresa entre muchas otras cosas.

Ahora bien, es necesario no solo tener contabilizado en cuestión de dinero estas atenciones y reclamaciones sino tener medidas necesarias para prevenirlas y poder educar no solo a los empleados si no también a los clientes.

A continuación expondremos unos puntos los cuales se deben de considerar al momento de generar una base de datos para analizar las reclamaciones y atenciones, en otras palabras más coloquiales, que columnas debe llevar tu tabla de Excel si deseas analizar las atenciones y reclamaciones.

1.- Identificación de la Atención y Reclamación (AYR). Es necesario tener un número que identifique cada AYR por separado para en caso futuro que se desee buscar o seleccionar una por separado, lo recomendable es que sea un número progresivo, es decir, 1,2,3,4…..etc.


2.-Fecha de entrada. Anotar la fecha en la que se generó esa AYR

3.-Receptor. ¿Quién recibió la AYR? El mesero? El empleado de mostrador? El gerente? El dueño?

4.-División o Segmento. En caso de que tu empresa maneje diferentes marcas o divisiones, saber que marca genero la AYR; por ejemplo, Procter and Gambel, que produce diversos productos con diferentes marcas, es necesario que conozca si la reclamación se genero por una pasta de dientes o por un detergente de ropa.

5.-Tipo. Esto es simplemente conocer que tipo es, es decir, es “Atención” o “Reclamación”

6.-Numero de pedido/orden/factura. Esto es por si manejas sistemas en donde se archiven o guarden los pedidos, saber que número de pedido fue la causante de eso.

7.-Tipo de problema. Aquí es mejor tener una lista de los posibles tipos de problemas, esto es para poder analizar mejor las estadísticas, los posibles pudieran ser: Cantidad incorrecta, precio incorrecto, producto incorrecto, llego defectuoso, llego tarde, medios de entrega inadecuados… etc.. esto depende de cada empresa.

8.-Causa del problema. Es necesario saber que causo el problema, un accidente, se grabo el pedido mal, se comunico mal las condiciones, error del transportista, error del cliente..etc..

9.-Causante del problema. ¿Quién tuvo el error? Muchas veces el error no es de la empresa, puede ser del cliente, del transportista (en caso que sea otro diferente a la empresa), el vendedor, la publicidad mal entendida, el departamento de cobranza, etc…

10.- Código y nombre del cliente. En caso de que se tenga al cliente identificado por código entonces será necesario ponerlo junto con el nombre

11.-Dirección. Es necesario saber donde vive el cliente, incluyendo, C.P. dirección, estado, ciudad y en caso de que aplique hasta país.

12.-Vendedor o responsable. Muchas veces el que causo el problema no es el mismo que trata con el cliente. Es necesario saber quien habitualmente trata con ese cliente o quien fue el que trato, aunque la causa del problema haya sido diferente, esto simplemente para estar enterados para futuros errores.

13.- Motivo. En esta parte escribir un texto breve de cual es el motivo de la reclamación o la atención.

Una vez identificados los motivos y los datos generales del cliente, es necesario saber que medidas se han tomado para resolver el problema y quienes las tomo.


Es necesario saber las características de cada acción tomada, ya que muchas veces el resolver un problema implica a más de 1 departamento o a más de 1 persona entonces es necesario analizar Acción 1:

14.- Departamento o responsable. ¿Quién fue o a quién se le dirigió el problema para que lo resolviera?

15.-Fecha Entrada. ¿Qué fecha se le entregó el problema?

16.- Fecha Salida. ¿Qué fecha se solucionó el problema? Y en caso de no solucionarse, ¿Qué fecha cambio de persona o de departamento?

17.- Solución. ¿Se solucionó el problema? ¿Qué hizo este departamento o esta persona? Se colocará: corrección de la factura, corrección del cliente, corrección del pedido, se paso a…. etc.

Acción 2… Se colocan los mismos 4 puntos que los anteriores


Acción 3, 4, 5.. lo recomendable es colocar los suficientes espacios para diversas acciones.


18.-Fecha de solución. Es necesario por último colocar cuando se solucionó el problema ya que esto nos ayudará a determinar el número de días que tardan en solucionarse un problema en promedio.

19.-Importe. ¿Cuánto costo resolver esa AYR? Fue solo un producto nuevo, fue pagar un traslado extra.. es necesario contabilizar este gasto y colocarlo, recuerde colocar el costo para usted, no el precio de venta que se le da al cliente

Con los datos anteriores podremos determinar, ¿Qué tipo de problemas se tienen mas frecuentemente? ¿Cómo se solucionan estos?¿que departamento o persona crea mas conflictos?¿que departamento o persona tarda mas tiempo en solucionar un problema?.. etc.. las posibilidades son infinitas.

 Los análisis anteriores no solo le ayudarán a determinar que tipo de problemas son más comunes si no también le ayudarán a estar preparados para prevenirlos en un futuro, lo que le ayudará no solo a conocer sus clientes y su empresa, si no a reducir considerablemente los gastos de esta.

En conclusión es imprescindible estar al tanto de todo lo que sucede en su empresa por lo que las atenciones y reclamaciones que se generen son una fuente de información de vital importancia para cualquier empresa pues estas no solo le brindan conocimiento de su empresa y los gastos que esto genera, le brindarán información de algo mucho más valioso, sus clientes.