6 pasos para saber como contestar y usar el teléfono en su empresa

Muchas personas subestiman las llamadas telefónicas, pues desconocen su importancia. Existen diferentes maneras de relacionarse con los clientes, y muchas veces una llamada puede ser la diferencia entre conseguir el trato de su vida o perder clientes potenciales.

Con el avance de la tecnología y el aumento de las actividades en la vida de las personas, el contacto de cara a cara se ha ido perdiendo, inclusive hoy en día es más fácil y económico comunicarse con alguien por Internet que en persona. Con este continuo alejamiento del trato frente a frente, las personas han ido perdiendo sensibilidad al trato humano, es decir, se han vuelto mas individualistas, mas frías y sin importarles los demás. Pero, ¿hasta que grado afecta esto en las empresas?

Una de las bases de la pirámide del éxito empresarial, son los clientes satisfechos. Sin embargo como es posible satisfacer las necesidades de los clientes si muchas empresas han olvidado como tratar, y sobre todo, como comunicarse correctamente con ellos. Se tiene la idea errónea de que la satisfacción al cliente se logra mediante el ofrecimiento de una calidad superior, precios bajos y facilidades; y a pesar de que estos son factores decisivos, las empresas han llegado al punto de olvidar lo que realmente importa, el trato humano.

Generalmente esta decadencia del trato humano no se percibe en la atención frente a frente, esto porque existen estándares que los empleados siguen para atender correctamente a un cliente, además de un entrenamiento que les menciona como comportarse y se expresan sin olvidar las reglas morales de la sociedad, sin embargo, todo esto se viene abajo al momento de realizar una llamada telefónica.

Son pocas las empresas que le dan la atención que requiere el atender un teléfono. Al no hacer consciencia en este punto las personas o empleados creen que por el hecho de estar al teléfono se está hablando con un aparato y no con un ser humano; agregándole a esto el anonimato que brinda, esto porque ninguna de las personas que esta hablando sabe que está ocurriendo del otro lado, hace que el uso del teléfono, muchas veces, se vuelva un problema más que una solución.

El hablar por teléfono brinda un anonimato casi total.

Para evitar cualquier situación indeseable que se pueda presentar por el mal uso del teléfono, así como dar una buena imagen al cliente, a continuación le brindamos 6 sencillas acciones a considerar al momento de atender una llamada telefónica

  1. Contestar inmediatamente. El primer punto que debemos tener a consideración es el contestar inmediatamente, esto es por cuestiones de imagen empresarial, más que de funcionalidad, el dejar un teléfono sonando por mucho tiempo, hace pensar a los clientes que esa empresa es informal y se crea una imagen muy negativa de ella en la mente. Si no le es posible estar siempre al pendiente del teléfono, y/o contestarlo, le sugerimos que contrate alguno de los servicios que ofrecen las compañías de teléfonos, los cuales le permiten dirigir su llamada a cualquier número, incluyendo celular, también es recomendable contratar una secretaria o simplemente comprar una máquina contestadora.
  2. Hacer consciencia del trato. Este punto es de suma importancia, pues una vez contestado el teléfono el empleado tiene que hacer consciencia de que está hablando con una persona sumamente importante, inclusive más importante que su jefe, se trata de un cliente. Además de esto, es necesario dejar a un lado nuestros sentimientos personales, si la persona que atiende el teléfono está enojada o triste no es culpa del cliente, cabe mencionar que a pesar de estar protegido por el anonimato telefónico, las personas son capaces de identificar el estado de ánimo, y no solo esto, a nadie le gusta hacer negocios con una persona triste o enojada.
  3. Atención al teléfono. Una vez que conteste el teléfono, inmediatamente deje de hacer lo que esta haciendo, aunque no lo crea, es muy fácil distinguir cuando se le esta prestando toda la atención a uno y cuando no. Y los clientes lo único que quieren de usted es su atención, quieren que usted les ayude a resolver sus problemas mediante sus productos o servicios, pero como va a lograr esto, si lo último que esta haciendo es prestarle atención a su llamada.

La persona más importante con la que se puede hablar por teléfono son sus clientes.

  1. Información a la mano. La gran mayoría de las personas que hacen una llamada telefónica a un negocio es para preguntar algo y lo menos que esperan es que la información que buscan no se la puedan proporcionar al momento, por ello es necesario tener toda la información necesaria a la mano, esto son, listas de precios, disponibilidad de citas, teléfonos, etcétera; de esta manera podrá resolver las dudas del cliente de manera inmediata, y a su vez, mantenerlo satisfecho.
  2. Devolver llamadas. Este es otro de los grandes puntos que pocas personas, o empresas aplican. El hecho de devolver una llamada es casi tan importante como el contestar en el momento. Se tiene la falsa percepción o idea la cual dice, “si tiene interés va a volver a llamar”, siendo este uno de los principales factores del porque se pierden clientes. No regresar una llamada que se prometió que se iba a devolver, además de hacer que pierda un cliente, le genera mala imagen y le quita credibilidad al negocio.
  3. No hacer esperar. El último gran error que se comete en el uso del teléfono es el dejar al cliente esperando, este error es tan clásico y tan frecuente que genera la peor reputación de una empresa. Si de antemano sabe que va a tardar en darle la información que el cliente solicitó, hágaselo saber, o dígale que usted le llama después; y si es absolutamente indispensable dejar al cliente esperando, es necesario que cada 2 minutos, a mas tardar, le haga saber al cliente que sigue  estando consciente de su presencia, pues hay veces que el cliente pasa tanto tiempo esperando sin saber nada, que llega a pensar que lo han dejado olvidado.

La atención telefónica es tan importante como el trato cara a cara; sin embargo es la más descuidada por las empresas.

Muchas veces nos enfocamos tanto en trabajar de la mejor manera y cumplir con todos los compromisos con la actual clientela que nos olvidamos del primer contacto con nuevos clientes, el cual es muy importante ya que en él está la primera impresión que una persona se lleva de un negocio, que a su vez muchas veces se da vía telefónica. Los 6 puntos anteriores son de vital importancia al momento de tratar con gente a través del teléfono, pues la falla en cualquiera de estos empieza a dar desconfianza al interesado y crear una imagen negativa del negocio, la cual es difícil borrar.