El silencio de los clientes y como atender las quejas, parte 2

Primera Parte

Una empresa sin clientes no existiría, es por eso que la atención al cliente es un factor de vital importancia a considerar. En el artículo anterior mencionábamos la necesidad de identificar los tipos de clientes que se nos presentan para así poder determinar la manera más conveniente de atenderlos. Estos se clasificaban en 3 tipos diferentes, los satisfechos, los cuales indican el lado positivo del trabajo que realizamos, los indiferentes, siendo estos los que se enfocan únicamente en realizar la compra, y los más importantes, los insatisfechos. De este último se dividen en dos subcategorías, los silenciosos y los escandalosos.

Los clientes insatisfechos silenciosos, son aquellos que no expresan de manera abierta su inconformidad, ya sea por diversas cuestiones como: no valía la pena, no sabían con quien quejarse, consideran que hubiera sido más difícil o simplemente por educación no querer armar un escándalo.

Son los clientes silenciosos de los cuales debemos de tener cuidado, ya que al no expresar su inconformidad, la empresa esta imposibilitada a conocer el problema y por consiguiente, no puede resolverlo.

Estudios realizados demuestran que por cada 27 clientes insatisfechos, solamente 1 realizará su queja de una manera abierta, mientras que los otros 26 simplemente se marcharán para nunca más volver.

DE CADA 27 clientes insatisfechos, solo UNO realizará su queja de una manera ABIERTA.

Por otro lado, los clientes escandalosos generalmente tienen un sentimiento de favoritismo por la empresa, es esta razón la que los impulsa a expresar su inconformidad de una manera abierta. Si en cualquier momento su empresa recibe una queja, como recomendación en beneficio de usted, resuélvala de manera inmediata, con esto no sólo evitará perder 22 clientes potenciales, sino que estará haciendo una inversión a futuro en publicidad positiva, y sobretodo ganando un cliente leal.

A los humanos por naturaleza nos gusta devolver favores, como dice el dicho “si me rascas la espalda, yo rascare la tuya”, traducido a un lenguaje empresarial, “resuelve mi problema de una manera eficiente y yo hago más negocios contigo”, esta es la importancia de resolver las quejas de manera inmediata.

Al resolver una queja inmediatamente, no sólo se logrará conservar un cliente, se estará haciendo una publicidad efectiva. Las noticias malas se divulgan de una manera más rápida que las buenas, si esa noticia mala va acompañada de una solución efectiva, se tendrá un problema con un final feliz, en otras palabras, un impacto seguro en clientes potenciales.

Principio de Reciprocidad: Si tú resuelves mi queja, yo hago negocios contigo.

Una vez conocidas las diferencias entre los clientes, podemos ahora determinar la importancia de una queja. Las quejas no sólo nos indican que algo está mal, mediante alguna inconformidad del cliente, sino también nos enseñan áreas de oportunidad, y sobre todo, es una señal de alarma la cual nos dice que detrás de ese cliente que se quejó abiertamente, existen otros 26 que lo hicieron de manera silenciosa.

Se debe de aprender a considerar las quejas como un favor, más que como una molestia, y sobretodo tener una cultura de aceptación de quejas, en donde los clientes puedan expresarse de manera abierta, ya que de ser esto posible se logra un ambiente de ganar-ganar; por un lado el cliente gana el poder resolver su problema sin complicaciones, y por otro la empresa no solo gana al mantener a un cliente leal, sino también logra conocer sus puntos a mejorar.

Una cultura de aceptación de quejas ayuda a mejorar la empresa. 

En conclusión, conocemos ahora la importancia de una queja, y lo que esta representa; así que la próxima vez que reciba una queja, empiece por agradecerla en lugar de maldecirla, y sobretodo préstele mucha atención, pues detrás de esa pequeña inconformidad, hay un trasfondo mucho mayor y sobretodo existen 26 clientes silenciosos que no volverán a su negocio y muy posiblemente estén hablando mal de él.