El silencio de los clientes y como atender las quejas

La mejora continua no debe ser para las empresas una estrategia de largo plazo, sino más bien una meta a cumplirse diariamente. En el mundo empresarial se oyen comúnmente conceptos acerca de mejorar, incrementar ventas, expandirse, entre otros; sin embargo son pocas las empresas que ponen especial énfasis a estos temas.

Existen muchas formas de mejorar e incrementar las ventas, algunas empresas los hacen bajando costos, aumentando la publicidad, analizando a la competencia, mientras que otras simplemente se limitan a hacer “lo suyo”. Todas las anteriores son cosas válidas, aceptadas y recomendadas, las cuales se deben realizar para desarrollarse como empresa; más no obstante existe una situación donde son contadas las empresas que ponen especial cuidado en atender, siendo esta un método eficaz, seguro y de bajo costo, la cual ayudará a la mejora continua de cualquier empresa, estamos hablando de la atención al cliente.

En este artículo y en el siguiente, enfocaremos la cuestión de la atención al cliente a una situación en particular, al de las opiniones de estos. Continuamente nos encontramos con todo tipo de consumidores en nuestras empresas, algunos satisfechos, unos indiferentes y otros insatisfechos, cualquiera de las tres anteriores opciones debemos de poner atención en analizar, ya que cada uno nos indica algo en particular.

Los clientes satisfechos generalmente nos van a indicar el lado positivo del trabajo que se realiza en nuestra empresa, estos quedarán contentos con nuestro trabajo, volverán, nos recomendarán e inclusive, en ciertas ocasiones, nos darán sus puntos de vista sobre sus gustos, los cuales nunca hay que dejar pasar por alto. A estos clientes se les debe de poner la atención NECESARIA para mantenerlos en este estado de satisfacción.

2 maneras de perder a un cliente: IGNORE SUS QUEJAS o RESPONDA A ESTA DE UNA MANERA DEFICIENTE.

Por otro lado están los clientes indiferentes, a estos les dará igual lo que hagamos o dejemos de hacer. Ellos en lo único que se enfocarán es en realizar la compra que tenían planeada hacer, tomando en cuenta que se les brinde el servicio que se ofrece sin ningún percance, es decir ellos esperan que todo se realice bajo lo planeado sin esperar nada positivo o negativo. Por ejemplo, si yo voy a comer a un restaurante, no espero recibir un postre gratis, y mucho menos espero recibir mi comida fría y cruda. A este tipo de clientes se les debe poner la atención REQUERIDA para convertirlos a clientes satisfechos.

Los tres tipos de clientes: Satisfechos, Indiferentes e INSATISFECHOS.

Y por último, los clientes insatisfechos, consideramos que en esta categoría entran 2 divisiones a los cuales denominamos, los silenciosos y los escandalosos. Estudios realizados demuestran que por cada 27 clientes insatisfechos, solamente 1 realizará su queja de una manera abierta, mientras que los otros 26 simplemente se marcharán para nunca más volver.  Por si fuera poco, de ese número de clientes insatisfechos, cada uno hablará con un promedio de 22 personas diferentes del pésimo servicio que recibió, ya sea entre sus amigos, familiares o simplemente desconocidos, generando esto una publicidad negativa para la empresa. En el artículo siguiente se explicará cada uno de una manera más adecuada.

            La atención al cliente es de vital importancia para las empresas, pues sin clientes no habría empresa.

Una de las maneras más económicas de realizar estudios de mercado es midiendo la satisfacción del cliente, este no sólo le dirá lo que el cliente considera que esta bien o mal; si se realiza de una manera adecuada, logrará detectar posibles necesidades insatisfechas e inclusive, porque no, descubrir un nicho de mercado potencial.

En conclusión, la atención al cliente es un factor de vital importancia a considerar en cada empresa. Esto debido a que una empresa sin clientes no existiría, es por eso que se debe de poner especial énfasis en si sus clientes están satisfechos, indiferentes o insatisfechos, esto porque cada uno debe ser atendido de una manera diferente y adecuada. La atención al cliente es algo que toda micro y pequeña empresa debe comprender inclusive antes de abrir, pues la vida de estas empresas en gran medida dependen de sus clientes. No debe de dejarse la atención al cliente como algo de las grandes corporaciones, es una situación que requiere realizarse en todo momento sin importar el tamaño de la empresa.